Что означает NPS и как он связан с работой колл-центров

Что показывает NPS и чем он помогает бизнесу. Как проходит опрос клиентов. Как получают данные для вычисления NPS и как его рассчитывают

Что такое Net Promoter Score (NPS) и зачем его используют колл-центры

Определить степень лояльности клиентов можно разными способами. Одним из самых эффективных из них является анализ индекса NPS (Net Promoter Score). Он показывает вероятность того, что клиенты совершат повторные покупки товаров или услуг, а также готовы ли они рекомендовать вашу компанию родственникам и знакомым. Данные, необходимые для вычислений, получают работники колл-центра во время разговора с клиентами.

Опрос

После совершения покупки клиенту предлагается пройти быстрый опрос. Главным вопросом в нем является "Готовы ли вы рекомендовать наши услуги своим знакомым?" При этом вопрос не должен быть закрытым (подразумевать ответ "Да"/"Нет"), клиент должен оценить вероятность рекомендации по шкале от 0 до 10.

Также в опроснике могут содержаться вопросы касательно удовлетворенности уровнем цен, сервиса, скорости обслуживания и др.

В случае получения низкой оценки по одному из пунктов клиента просят объяснить, почему он именно так оценил его.

Чем меньше будет количество вопросов в анкете и чем меньше их длина, тем больше вероятность того, что клиент согласится пройти опрос по окончании консультации по телефону.

Назначение NPS

Данный показатель способствует выявлению слабых и сильных сторон бизнеса и помогает откорректировать проблемные процессы.

Анализ позволяет:

    Отслеживать ожидания и предпочтения клиентов. И в зависимости от этого менять ассортимент и объемы поставок.
    Устранять проблемы в обслуживании.
    Проводить эффективные рекламные кампании.
    Использовать дополнительное бесплатное продвижение. Довольные клиенты будут сами рекламировать компанию.

NPS постоянно изменяется. Поэтому опросы следует проводить регулярно, раз в 1-3 месяца. Полученные данные нужно сравнивать с показателями в прошлом отчетном периоде и результатами конкурентов, с учетом сезонности спроса.

Расчет

Всех клиентов, прошедших опрос, делят на детракторов (критиков, поставивших до 6 баллов), промоутеров (фанатов бренда со средней оценкой 9-10) и нейтралов (7-8 баллов). Далее определяют, какой процент составляет каждая группа в общей массе опрошенных.

Существует несколько способов расчета NPS, самый простой из них состоит в вычислении разницы между процентом промоутеров и процентом детракторов.