Сходства и различия омниканальности и многоканальности

Что такое омниканальность. Принцип ее действия и отличие от многоканальности. Способы внедрения принципов омниканальности

Что такое омниканальность и чем она отличается от многоканальности

Коммуникация с клиентами может происходить с использованием нескольких каналов одновременно. Один покупатель получает предложение от сотрудников работающего на аутсорсинге колл-центра, другой замечает рекламу в интернете, третий подписан на страницу компании в социальной сети. Часть клиентов совершает покупку сразу, другим нужно время, чтобы обдумать предложение. Если им приходится обратиться в службу поддержки несколько раз, часто приходится каждый раз объяснять новому сотруднику, в чем суть вопроса, это причиняет неудобства и раздражает покупателей. Решить эту проблему позволяет омниканальность.

Принцип действия

Использование нескольких каналов коммуникации с клиентом (телефонные звонки, чат на сайте, SMS, Viber, WhatsApp, рассылки на электронную почту и т. д.) называют многоканальностью.

Омниканальность — система, которая позволяет объединить все каналы связи с клиентом и аналитику его обращений. В результате для клиента создается ощущение, что по какому бы каналу он не обращался, ему отвечает один и тот же специалист, который знает, в чем заключался его запрос в прошлый раз, и его предпочтения. Таким образом, у клиента формируется позитивный опыт обращений и повышается уровень доверия к бренду.

Омниканальность также позволяет повысить эффективность работы сотрудников центра поддержки. Операторы функционирующего на аутсорсинге колл-центра могут работать более эффективно, т. к. могут составить полноценный портрет покупателя и предложить ему именно те услуги или товары, которые ему интересны.


Способы внедрения

Перейти компании от многоканальности к омниканальности помогают следующие меры:

    Оптимизация CRM-системы. В системе должна сохраняться и отображаться вся важная информация о клиенте.


    Добавление новых каналов связи с клиентами. Их выбирают исходя из результатов проведенного ранее опроса.


    Разработка и использование единого стандарта общения с клиентами. Стиль и тон общения должен быть единым для всех операторов во всех каналах связи.


Для удобства клиентов разные каналы могут иметь различный график работы. Например, запрос на обратный звонок можно оставлять в рабочее время, а позвонить в службу поддержки или получить ответ в чате можно круглосуточно.