Каким должен быть оператор колл-центра? Правила общения с клиентами.
Какими качествами должен обладать специалист колл-центра. Что поможет в общении с клиентами и эффективном решении проблем и задач.
Правила поведения для специалиста колл-центра
Пожалуй, абсолютно каждый современный человек уже не может представить свою жизнь без сотовой связи и телефона. Быть везде и всюду на связи очень удобно, комфортно. А в решении многих вопросов с государственными, общественными организациями, крупными предприятиями, всегда готовы помочь специалисты колл центров.
Как должен вести себя сотрудник колл-центра
Прежде всего специалист колл-центра должен быть вежливым, тактичным, доброжелательным, и уметь сохранять спокойствие в любой ситуации. Хорошая стрессоустойчивость - очень важный пункт в этой работе.
Хороший уровень профессионализма - так же играют большую роль. Специалист должен быть достаточно компетентен в решении любого клиентского вопроса. Решение вопроса с первого обращения - показатель отличной работы.
И всё же если обращение клиента решить сотруднику не под силу, то он должен быть предельно честным с клиентом, и переадресовать его обращение более компетентному сотруднику или в другую службу.
Оператор колл-центра должен вызывать у клиента чувство надёжности, а для этого нужно быть уверенным в своих знаниях и умениях. Заинтересованность - ещё один важный пункт. Оператор во время консультации по телефону должен проявлять интерес к вопросу или проблеме клиента, и желание непременно помочь в их решении. Равнодушие и холодность очень отталкивают и вызывают недоверие.
Уметь сохранять нейтралитет тоже очень важно для сотрудника колл-центра. Нельзя ничего навязывать клиенту, навязчиво переубеждать его в чём-то, критиковать что-то.
Конфликтные ситуации и раздражённые клиенты - это то к чему должен быть готов каждый оператор, и следует заранее наметить примерный план разговора:
дать возможность клиенту высказаться;
выслушать, принести извинения, показать своё соучастие и сочуствие ("я вас понимаю", "ситуация сложная", "давайте подумаем, как я смогу вам помочь");
выяснить все подробности проблемной ситуации, задать уточняющие вопросы;
приложить максимум усилий, чтобы решить данную проблему и не допустить её повтор.
